Neem een kijkje in ons callcenter

“Werken bij het Klant Contact Center (KCC) gaat verder dan alleen telefoontjes aannemen’. Wij zitten niet op zomaar een callcenter, waarbij je een vraag noteert. Wij proberen mensen echt verder te helpen door goed door te vragen en goed te luisteren.”

“Als je iemands persoonlijke situatie kent, kun je veel beter antwoord geven. Ik had laatst iemand aan de telefoon die wilde eigenlijk stoppen met werken. Hij had er echt genoeg van. We hebben toen samen gekeken naar de mogelijkheden. Hij had nog een klein pensioenpotje opgebouwd bij Centraal Beheer en dat kon hij gebruiken om de laatste 2 jaar tot zijn AOW te overbruggen. En hij had daarna nog voldoende over voor zijn pensioen.” 

Ronald: "10% van onze klanten willen een kort zakelijk antwoord. De andere 90% wil gewoon gehoord worden en gesteund worden in een soms lastige situatie. Daar moet je dan ook de tijd voor nemen.”

Loopt er dan geen klok? Nee. Wij hebben wel een dashboard waarin je kunt zien hoeveel mensen er in de wacht zijn. Maar wij hebben de afspraak dat je altijd bezig bent met het gesprek dat je voert. Niet met het ‘volgende gesprek’.

Ronald gaat volgend jaar zelf met pensioen en zegt dat hij het contact met de klanten gaat missen. “Ja, ik ben 11 jaar geleden begonnen en ontdekte wel wat verborgen talenten. Ik heb echt geleerd de tijd te nemen voor mensen. Zo hoef je niet onder tijdsdruk te werken en kun je echt contact maken met mensen. Ik heb in de loop der jaren zo veel verhalen gehoord en zo veel mensen kunnen helpen. Ja, dat ga je toch echt missen.”

Ook Sharon heeft die ervaring. Juist een klant goed leren kennen helpt enorm om een goede oplossing voor te stellen. Zo ontdekte zij dat een beller door de toeslagenaffaire enorm in de financiële problemen was gekomen, “Zij wilde hulp voor haar situatie, maar zij wilde ook haar verhaal kwijt. Zij stond er helemaal alleen voor en zocht steun. Dan is het onze taak om te luisteren. Ik heb daarna rondgebeld naar verschillende afdelingen om voor haar een goede oplossing te zoeken. En dat is een paar dagen later ook gelukt. “

“Wij noemen dat een warenhuisgesprek; een gesprek waarin gekeken wordt wat relevant is voor het leven van onze klant. We kijken verder dan het product of de klantvraag en bieden diverse oplossingen aan. Zo kan de klant zelf kiezen welke oplossing het beste past."

Sharon vertelt dat ze 1 jaar even een andere functie had binnen het Klant Contact Center. “Maar het contact, het luisteren naar de verhalen, het directe helpen: ik miste dat. Dus ik ben weer terug waar ik klanten weer telefonisch en digitaal te woord sta."

De boog kan niet altijd gespannen zijn. Wat doe je als je zelf er eens geen zin in hebt? “Glimlachen. Als je lacht, ga je je vanzelf beter voelen. En als je dan een goed gesprek hebt gehad, zit je er weer helemaal in. En onze collega’s natuurlijk. We hebben altijd veel lol met elkaar. Dan blijft het altijd leuk om te doen.”